“Dalla piattaforma dei viaggi on line a servizi digitali sempre più innovativi”

Intervista a Melissa Peretti, Country Manager American Express.

Qual è stata l’evoluzione di American Express in questi ultimi anni?

La nostra azienda si è evoluta innovando la sua offerta di prodotti e servizi. Oggi, infatti non è più solo una risposta alle esigenze di spesa, ma è uno strumento che apre le porte a un mondo di servizi che vanno dalla consulenza al supporto nella scelta di viaggi o esperienze che mettono i clienti a contatto con l’arte, il cinema o con la cultura.
Inoltre puntiamo ad accrescere la nostra quota di mercato e negli ultimi anni abbiamo iniziato a rivolgerci, oltre che ai target storici rappresentati da liberi professionisti, viaggiatori e imprese, soprattutto a giovani e nativi digitali.

Sicurezza, privacy e furto di identità digitale: qual è la sua opinione?

Il tema della sicurezza e della privacy è più attuale che mai, considerando il crescente utilizzo delle transazioni web con bancomat e carte di credito e alla fortissima crescita del mobile commerce. Non a caso, la richiesta dei consumatori di avere servizi sempre più innovativi va di pari passo con la massima garanzia in termini di sicurezza. Questo è un tema che ci sta molto a cuore: basti pensare che da anni abbiamo stipulato un accordo con la Polizia Postale italiana per incrementare la sicurezza delle transazioni via Internet. Inoltre abbiamo sviluppato uno strumento come Safe Key, che prevede la ricezione di un codice di sicurezza su email o telefono per gli acquisti online, prima di completare l’acquisto e ne garantisce l’assoluta sicurezza. Infine, come è noto, con le carte amex il cliente è comunque sempre tutelato al 100% anche nel malaugurato caso di una frode

Com’è lo stato dell’arte dei pagamenti digitali in Italia e quali prospettive di sviluppo si intravedono?

In Italia più dell’80% dei pagamenti avviene ancora in contante. Nonostante questo, stiamo assistendo a un grande fermento e vivacità per il sistema dei pagamenti, grazie anche alla crescita dell’eCommerce e del m-commerce e alla nascita di nuove forme di vendita, ad esempio tramite i social media, che stanno sicuramente trainando l’evoluzione dei pagamenti digitali. Penso quindi che le evoluzioni dei consumi e degli stili di vita si riflettano anche sulla richiesta di soluzioni digitali sempre più semplici, immediate e più sicure, che tutti gli attori del comparto finanziario e tecnologico stanno sviluppando. Non a caso, secondo un sondaggio condotto nel 2015 dalla European Payment Commission, i 3 fattori che guideranno l’innovazione nel mercato europeo dei pagamenti sono la crescita dei pagamenti istantanei (45%) i pagamenti mobile (28%) e la sicurezza informatica (11%).
 
Quali le novità di mercato, trend, prodotti, servizi.

La tecnologia e le preferenze dei clienti stanno determinando l’evoluzione del mercato, incluso un nuovo modo di compiere un’azione semplice come pagare un acquisto. E ci stiamo impegnando per rendere quest’esperienza sempre più semplice e a misura di ogni singolo cliente.

Avete studiato o state studiando qualche prodotto per raggiungere un target più giovane e più dinamico? 

Negli anni sono state realizzati diversi prodotti e servizi che vanno proprio in questa direzione, come la carta American Express Blu, e quelle co-branded con marchi con cui possiamo offrire benefici tangibili a un target sempre più ampio, come quella con Italo. Ma non solo. Abbiamo investito soprattutto per affiancare a prodotti innovativi una serie di servizi digitali in linea con le richieste e le esigenze di un target più ampio, giovane e dinamico. Ne sono un esempio la nostra piattaforma viaggi aperta a tutti, Registered Card, che consente di gestire sul conto carta direttamente le promozioni dei parnter, oppure Shop with points, il programma che consente di trasformare i punti Membership Rewards in uno o più Voucher con cui ridurre, fino ad azzerare, il saldo dell’estratto conto.

Avete operato sempre molto con le partnership, quella con Payback che mi pare l’ultima  vi ha portato più utenti?

Il nostro obiettivo è quello di soddisfare ogni esigenza dei nostri clienti, combinando qualità e un servizio superiore. Per poterlo fare, dando ai nostri clienti benefici e valori tangibili e continuando a distinguerci sul mercato, abbiamo sviluppato negli anni dei rapporti consolidati con partner dei principali settori. L’ultima partnership che abbiamo siglato è proprio quella con Payback, un programma che conta 10 milioni di utenti: con questo accordo abbiamo raggiunto a un pubblico ancora più ampio di consumatori, comprendendo giovani e famiglie che hanno a cuore il controllo delle spese quotidiane e alla ricerca di offerte e promozioni su misura.

Come vive lei tutta questa trasformazione e quale sarà la sua strategia per allinearsi al continuo cambiamento?

American Express nel corso dei suoi 165 anni di storia è riuscita a trovare sempre nuovi modi di innovare, quindi il cambiamento e l’evoluzione che ne consegue non ci spaventa. Sicuramente continueremo a prestare la massima attenzione alle esigenze della nostra clientela, per poterle non solo soddisfare ma anche anticipare. Proprio per questo abbiamo messo in atto una vera e propria riorganizzazione funzionale e culturale del suo servizio clienti, adottando a livello globale Relationship Care^®, una filosofia di servizio che consiste nell’attenzione a creare una connessione empatica con il cliente durante ogni telefonata, con l’obiettivo di andare oltre le singole richieste e capire anche quello che non viene esplicitato, per fornire un servizio unico, al di là delle aspettative.
A questo si unisce uno sforzo continuo in ricerca e innovazione, cercando sempre di più di rispondere alle richieste di mercato di una maggiore multicanalità e integrazione tra online e offline,  cosa che abbiamo fatto con la piattaforma viaggi. Infatti abbiamo scelto di trasformare un asset strategico in una nuova linea di business che ha il vantaggio di partire da una radicata conoscenza del mercato e del target e abbiamo aperto la piattaforma dei viaggi online, finora dedicata esclusivamente ai clienti Amex, a tutti gli strumenti pagamento, incluso Paypal.

La nostra scelta è andata nella direzione della personalizzazione, dove per distinguerci consideriamo di fondamentale importanza il passaggio dal consumo di massa e uno più ponderato in cui l’accesso a esperienze particolari e uniche diventa un must.

Offrire esperienze personalizzate e ad alto valore aggiunto è quindi la vera e propria sfida, per farlo è essenziale conoscere il cliente, utilizzando in modo efficace tutte le informazioni che abbiamo a disposizione e che ci permettono di intercettare i bisogni dei consumatori per offrire loro ciò che stanno cercando, quando e dove ne hanno bisogno.