Il retail si fa smart: come approntare il negozio del futuro?

Il retail si fa smart, e non parliamo solo dello shopping online. Anche ai negozi su strada tocca esplorare e testare le opportunità offerte dal digitale, per ampliare i servizi, e tenere testa ad Amazon & co, valorizzando uno dei principali punti forti dell’acquisto fisico, ovvero il contatto umano.

Come? Stato dell’arte ed evoluzioni future sono stati raccolti da Risposte Turismo, rete di consulenti, ricercatori ed esperti che ogni anno organizza lo Shopping Tourism Forum.

L’IoT sembra aver fatto breccia, almeno nelle intenzioni: secondo uno studio di Zebra Technologies circa il 96% dei decision maker nel mondo retail si dice pronto a introdurre cambiamenti che ne richiedono l’adozione, e quasi il 70% ha già implementato alcune innovazioni, mentre circa il 25% ne pianifica l’introduzione.

Al primo posto tra i progetti di investimento in tecnologia entro il 2021 ci sono i sensori di sicurezza (81%), seguiti dai dispositivi IoT, 73%, dal monitoraggio del percorso in negozio, 71%, dai beacon per marketing di prossimità, 70%, e infine dall’automazione della gestione dell’inventario, 65%.

Prima, durante e dopo l’acquisto: l’innovazione tecnologica può abbracciare un arco molto ampio di esperienze. Come si può approntare il negozio del (prossimo) futuro? Per esempio con la segnaletica digitale (digital signage), schermi elettronici, totem, tablet, pareti interattive, per migliorare la comunicazione tra brand e potenziale cliente informando su articoli in vendita, su sconti e promozioni. Sempre all’interno dei negozi, poi, gli IPS (Indoor Positioning System) potrebbero guidare il cliente, che poi grazie a una smart label con QR code potrebbe approfondire le informazioni sul prodotto.

E ancora, con la realtà aumentata si può personalizzare il percorso di shopping: mentre scegliamo un capo d’abbigliamento potremmo magari “vederlo” in altri colori o “provarlo” in un camerino virtuale. Senza dimenticare, ovviamente, il “potere” degli smartphone. Dai beacon, che negli Stati Uniti sono un canale di comunicazione mobile diffuso, e come soluzione di marketing di prossimità possono coinvolgere gli utenti con news, offerte e notifiche, ad app con le quali lanciarsi in esperienze di gamification, che ricompensano il cliente con buoni spesa, punti e simili contribuendo così a rinsaldarne la fedeltà.

E se da un lato tutte queste soluzioni possono contribuire a migliorare l’esperienza di shopping di quei clienti già più propensi ad essere “smart”, dall’altro naturalmente permettono ai negozianti e ai brand di raccogliere dati preziosi e utili a cucire su misura campagne e strategie. Il McKinsey Global Institute ha rilevato come i retailer, analizzando i comportamenti d’acquisto, le interazioni con promozioni, annunci e newsletter attraverso i big data, abbiano aumentato il proprio profitto del 60%.

In Europa i negozianti stanno investendo soprattutto nelle tecnologie di localizzazione. Oggi il 36% dei negozi ne è provvisto, mentre il 75% prevede di adottarle entro qualche anno. E in Italia come si procede? Siamo ancora in fase di studio e scoperta, almeno secondo quanto è emerso da un’indagine del 2017 a cura dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano: solo il 42% dei retailer reputa l’innovazione un punto di svolta, mentre il 46% dei top retailer manifesta l’assenza di una strategia in tal senso (anche se si sta migliorando, visto che un anno prima tale percentuale era al 65%).

Ma la strada tracciata c’è: il 91% dei rispondenti dichiara di aver implementato nel 2017 almeno un’innovazione tecnologica, soprattutto nella customer experience, come chioschi, totem e touch point (30%), oltre che metodi di pagamento innovativi (23%). Digital signage e vetrine smart sono stati adottati dal 19%, e l’innovazione ha investito anche coupon e tessere fedeltà (14%).

Tre sembrano essere invece gli interessi principali per gli investimenti futuri:  i sistemi di cassa evoluta e mobile POS, 47%, i pagamenti innovativi, 43%, i programmi informatici di supporto alle vendite (sales force automation), 39%.