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Gli investimenti di SAP per ridurre l’Experience Gap
Gli investimenti di SAP per ridurre l’Experience Gap
Puliamo il mondo 2019

L’esperienza oggi è il vero elemento di vantaggio competitivo per le aziende, ed è in questa direzione che stanno andando gli investimenti di Sap per le aziende clienti.

L’efficacia si raggiunge con un mix tra operational data ed experience data (x data), e nella capacità di saperli poi trasformare e utilizzare. Ed è questo che vuole fare Sap con SAP C/4HANA. Mettere a disposizione un cockpit evoluto per Cmo, Cro e Cso.

Emanuele Ratti

 

“Si tratta di una piattaforma di experience management: qualunque messaggio destrutturato viene catturato e trasformato, per renderlo confrontabile con gli operational data, spiega Emanuele Ratti, customer experience head di SAP Italia, Grecia, Malta e Cipro.

E sono state annunciate anche nuove funzionalità per la suite di soluzioni dedicate alla customer experience (CX) che aiuta le aziende a sviluppare relazioni più personalizzate con i propri clienti. I recenti sviluppi in ambito cloud consentono interazioni “su misura” e sicure, programmi di formazione per la forza vendita e per i team che si interfacciano quotidianamente con i clienti, e migliorano le comunicazioni tra dipendenti e partner.

Ora è disponibile anche SAP C/4HANA Foundation, che consente agli amministratori di sistema e agli sviluppatori di implementare soluzioni cloud da SAP, e basandosi sui servizi di base presenti nelle soluzioni SAP Customer Data Cloud e SAP Marketing Cloud, SAP ha in programma di evolvere e integrare queste soluzioni per fornire una piattaforma di dati per clienti di livello enterprise.

Il passaggio è quello da una logica di Crm in cui prevalgono l’automazione e i compartimenti stagni a una “intelligent enterprise” guidata dalla VoC, ovvero dalla voice of client. Per colmare un vuoto, quale? Quello dell’experience gap, tra la convinzione degli executive (quelli interpellati sono convinti nell’80% dei casi di offrire una customer experience eccezionale), e il pensiero dei clienti (solo l’8% la considera eccellente).

Ivano Fossati

 

“I silos sono il grande nemico della customer experience – racconta Ivano Fossati, COO SAP Customer Experience, Emea South -, le aziende agiscono a compartimenti stagni. Come facciamo ad arrivare a un’esperienza a cinque stelle? Con altrettanti step fondamentali: la personalizzazione, la fiducia del cliente, l’empatia, la delivery e l’engagement. Un cliente felice è diverso da un cliente fidelizzato, che parte da qui ma poi porta nuovi clienti nel funnel, perché diventa un brand ambassador per l’azienda”.

E SAP sta portando avanti 15 mld di investimenti nei ultimi 18 mesi, “proprio per la crescita nell’area CX. Sono tutte acquisizioni di soluzioni già integrate, già nostre partner”, spiega ancora il manager.

 

Le industrie con più potenziale

Quali sono le industrie e i comparti che stanno rispondendo meglio e dove trovare le maggiori potenzialità?  Lo abbiamo chiesto a Emanuele Ratti.

“Sicuramente il retail e tutto il mondo dei dealer è un punto di riferimento, c’è l’opportunità di accelerare un modello di servizio di collaborazione tra le parti. Poi segnalo anche tutto quello che riguarda la mobilità, l’hospitality, il travel & transportation, che oggi sta accelerando in maniera importante. Penso ad esempio agli aeroporti e alle possibilità che si aprono grazie a un utente in movimento che viene riconosciuto, di cui vengono individuati i gusti per essere in grado di fare attività mirate per facilitare l’acquisto. Il turismo ha il potenziale tra i più alti in assoluto, e poi tutto quello che riguarda il consumer product”.

Notate maggior interesse da parte delle aziende b2b o b2c?

“E’ chiaro che quello b2c sia un target da cui ce lo aspettiamo, ma ci sta sorprendendo il fatto che ci sia molta risposta anche dal b2b: queste tecnologie democratizzano, permettono di arrivare al consumer offrendo loro un servizio che permette di raggiungere meglio il mercato. Quello che vedo è che per le aziende b2b c’è la volontà, e la necessità, di riprendere il dato sul consumatore, le progettualità vanno in questa direzione”.

Avete parlato di Intelligent Enterprise, come si potrebbe sintetizzare il concetto?

“Innanzitutto con l’experience management, siamo gli unici a raccogliere gli x data,  con una componente che è trainante: poi direi l’intelligenza che guida, in Sap abbiamo una serie di soluzioni pronte all’uso, Experience management package, già disponibili e targettizzate, motori di intelligenza che leggono i dati e propongono alle aziende le migliori action; e poi direi tutta la parte di consent che ci contraddistingue”.

 

nella foto d’apertura Emanuele Ratti, customer experience head di SAP Italia, Grecia, Malta e Cipro.

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